|
Agentnavn
|
Agentens for- og etternavn.
|
|
Agent-ID
|
Agentens påloggings-ID.
|
|
Inngående anrop – presentert
|
Anrop som presenteres for agenten, uavhengig av om agenten håndterer anropene eller ikke.
Verdien for den opprinnelige agenten øker med to (en gang for hver gang samtalen ble overført):
- Hvis agenten kobles til en samtale og samtalen overføres til en annen agent.
- Hvis samtalen blir overført tilbake til den opprinnelige agenten.
|
|
Inngående anrop – håndtert
|
Anrop som kobles til agenten.
- Hvis agenten starter en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med 1 for konferanseanropet.
- Hvis agenten overfører en samtale og samtalen blir overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.
|
|
Innkommende anrop – RNA (ring-no-number)
|
Ring-ikke-svar (RNA). Samtaler som ble sendt til agenten og agenten ikke svarte.
|
|
Inngående anrop – maks behandlingstid
|
Lengste behandlingstid for et hvilket som helst anrop som agenten håndterte.
|
|
Inngående anrop – gjsn. behandlingstid
|
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.
Behandlingstid = taletid + ventetid + arbeidstid
|
|
Utgående anrop – RNA (ring-no-number)
|
Ring-ikke-svar (RNA). Antall utgående anrop som agenten ikke svarte.
|
|
Utgående anrop – maksimal samtaletid
|
Lengste samtaletid for samtaler som agenten behandlet.
|
|
Utgående anrop – gjsn. taletid
|
Gjennomsnittlig taletid for alle anrop som agenten håndterte.
Forløpt tid mellom det tidspunktet en agent kobler seg til en samtale og tidspunktet da samtalen kobles fra eller overføres, inkludert ventetid.
|
|
Presentert chat
|
Antall chatter som er presentert for agenten.
|
|
Behandlet chat
|
Antall chatter som er godkjent av agenten.
|
|
Chat–Chat ikke besvart / avslått
|
Antallet chatter som presenteres for agent, men som ikke besvares eller blir avvist.
|
|
Chat – maks aktiv tid
|
Lengste chattid for en chat som agenten behandlet.
|
|
Chat – gjsn. aktiv tid
|
Gjennomsnittlig chattid for chattene som agenten behandlet.
|
|
E-post – presentert
|
Antall e-postmeldinger som er presentert for agenten.
|
|
E-post – håndtert
|
Antall e-postmeldinger agenten svarte på og videresendte. Dato og klokkeslett for sending avgjør om e-postmeldingen er innenfor intervallet.
|
|
E-post – avvist
|
Antall e-postmeldinger som agenten avviste. Dato og tidspunkt for avvisning avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.
|
|
E-post – satt i kø igjen
|
Antall e-postmeldinger som agenten har satt i kø på nytt. Dato og klokkeslett for ny kø avgjør om e-postmeldingen kommer innenfor intervallet.
|